ГлавнаяНезависимая оценка качества

Порядок подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг
Возможность обращений граждан РФ к органам власти определена и регламентирована Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»№ 59-ФЗ от 02.05.2006 г. и Конституцией РФ.
В обращениях можно изложить предложения по улучшению жизни в городе или селе, сделать заявление по поводу недостатков в работе администрации, а также высказать жалобу на нарушение ваших прав и попросить содействия в разрешении ситуации.
Обратиться письменно, устно и в электронной форме в любой орган власти, в государственное или муниципальное учреждение или к должностному лицу могут как любой гражданин РФ, так и лица, не имеющие гражданства РФ.
Обращения могут быть индивидуальными или коллективными, устными, письменными или в электронной форме.
Право на обращение является свободным и добровольным. Оно не должно нарушать права и свободы других лиц.
Рассмотрение всех видов обращений проводится бесплатно.
Кратко о терминологии
Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти или выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
Обращение - индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной, письменной или электронной форме.
Индивидуальное обращение - обращение одного гражданина в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу).
Подается, как правило, от своего имени или от имени другого лица, которое не имеет возможности обратиться лично, и поручает это другому лицу (чаще всего оформляется письменная доверенность).
Обращение от имени недееспособного гражданина или признанного ограниченно дееспособным - подает его представитель - опекун или попечитель.
В этих случаях необходимо предъявить копию судебного решения о признании гражданина недееспособным или ограниченно дееспособным.
Коллективное обращение - обращение двух и более граждан. Максимальное количество подписей под таким обращением не ограничено.
Письменное обращение - обращение, изложенное в письменной форме. Должно содержать подпись гражданина (граждан) с указанием фамилии, имени, отчества, данных о месте жительства или работы (учебы).
Устное обращение - обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу государственного органа, иной организации.
Повторное обращение - обращение гражданина (граждан) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган, иную организацию (к должностному лицу).
Предложение - обращение гражданина (граждан) в виде рекомендации по улучшению деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.
Жалоба - обращение с требованием о восстановлении прав, свобод или законных интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан.
В отличие от предложений и заявлений, жалобы, как правило, подаются в тех случаях, когда права гражданина или граждан уже нарушены и требуется их восстановить.
Все виды обращений сегодня, как правило, оформляются в виде заявлений.
Заявление - это письменный официальный документ, который фиксирует обращение гражданина или группы лиц к гражданину, организации или должностному лицу по поводу защиты интересов и осуществления прав.
Заявление подлежит обязательному рассмотрению в порядке, установленном ФЗ № 59-ФЗ.
Заявление адресуется конкретному должностному лицу.
Текст любого заявления начинается с существа вопроса - обращения “Прошу разобраться в ситуации... прошу помочь, ... прошу проверить состояние ...”, затем идет детализация затронутого вопроса.
Форма написания заявления свободная.
Заявление подписывается автором и передается (направляется) для принятия решения.
Заявление можно отправить и по почте заказным письмом или принести его лично. На 2-м экземпляре вам должны поставить отметку о дате приема заявления.
Решение должностного лица (руководителя), к которому адресовано заявление, выражается резолюцией.
Резолюция на заявлении служит основанием для подготовки письменного ответа автору заявления о принятии решения, справки о состоянии затронутого вопроса, приказа о проведении экспертизы, проверки и т.п..
В заявлении в обязательном порядке должны быть следующие данные:
• наименование документа (заявление, обращение, жалоба);
• наименование администрации, организации или учреждения, в которое будет направлено заявление;
• ФИО, а также полное наименование должности лица, к которому обращено заявление.
В правом верхнем углу нужно указать адресата.
Можно просто указать: «В Администрацию» и написать наименование муниципального образования, но, если конкретный адресат известен, лучше написать его должность, фамилию и инициалы.
Другие обязательные сведения:
• ФИО и ряд других сведений о заявителе, например, его адрес, паспортные данные, указание должности, контактный номер телефона и так далее, если они являются значимыми для получения полной информации о данном деле;
• конкретное и при этом достаточно сжатое изложение просьбы, предложения или жалобы;
• в заключение сформулируйте просьбу по поводу осуществления своих прав или защиты интересов;
• перечень документов, которые прилагаются к заявлению: сделайте опись после слова «Приложения».
• дата составления заявления;
• личная подпись заявителя с расшифровкой
• при необходимости в подтверждении своих доводов к письменному обращению (заявлению) нужно приложить документы и материалы или их копии.
Примечание:
1. Заявление подаётся в 2-х экземплярах, на которых ставится входящий номер и подпись кто принял. Один экземпляр заявления с входящим номером и датой принятия передаётся заявителю.
В течение 30-ти дней с момента принятия заявления вам обязаны дать ответ.
После 30-ти дней вы имеете право обратиться с жалобой в прокуратуру на нарушение Федерального закона № 59-ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан.
2. Если заявление коллективное, нужно обязательно после подписей писать ФИО полностью всех заявителей.
3. Заявления, в которых содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, не рассматриваются.
4. Анонимные обращения граждан не рассматриваются.

Права лиц, подавших заявление в администрацию
• предоставлять дополнительные документы и материалы;
• запросить у адресата дополнительные документы и материалы;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действий (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в вышестоящую инстанцию в административном и (или) судебном порядке в случае обоснованного несогласия с принятым решением или допущенными нарушениями, которые влекут ущемление прав заявителя
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Гарантии безопасности в связи с подачей заявления
Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, прав, свобод и законных интересов других лиц.
Не допускается разглашение сведений, касающихся частной жизни гражданина, содержащихся в заявлении, а также иных сведений, без его согласия.
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Регистрация письменного заявления
Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления, тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов.
Письменное заявление подлежит обязательной регистрации. На заявлении ставится входящий номер документа, дата регистрации, фамилия, должность и подпись зарегистрировавшего документ лица
Регистрация заявлений (обращений) граждан осуществляется с использованием одной из следующих форм: электронной, карточной, журнальной с графами.
Все поступившие обращения, в том числе и принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления.
Если компетенция должностного лица или органа администрации, к которым было направлено заявление, не позволяет решить вопросы, содержащиеся в заявлении, они в течение 7-ми дней со дня регистрации заявления направляют это заявление в другой, соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Об этом заявитель оповещается в обязательном порядке.
В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7-ми дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного заявления на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых, обжалуется.
В случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в судебном порядке.
Обязанности должностных лиц при рассмотрении заявлений
• принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;
• принимать законные и обоснованные решения;
• письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;
• разъяснять порядок обжалования решений.
Сроки рассмотрения заявлений
1.не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней;
2.решение вопросов относится к компетенции получателя - не позднее 1 месяца;
3.проведение специальной проверки, запрос информации - могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с уведомлением об этом граждан.
4.необходимость направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации - может быть продлен до 6 месяцев.
Контроль за рассмотрением заявлений
Контроль ведется с использованием электронной системы контроля, регистрационно-контрольных карточек, журналов.
Поручения руководителей (должностных лиц) о дальнейшем рассмотрении обращений граждан оформляются в форме резолюций.
Гражданам письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их письменных обращений.
В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) по находящимся на контроле обращениям граждан и предписаниям, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
В случаях, когда в письменных обращениях граждан, поступивших в государственные органы, иные организации (должностным лицам), одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в 5-дневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан.

Заявление считается рассмотренным и разрешённым
Заявление считается рассмотренным и разрешённым, если:
1.Поставленные вопросы рассмотрены.
2.Приняты необходимые меры;
3.Письменно дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, указанные в Законе.
Ответ на заявление подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом.
Ответ на заявление, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по электронному почтовому адресу, указанному в заявлении.
Срок хранения заявлений и обращений
Заявления и обращения граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет.
В случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего рассмотрения.
В необходимых случаях в установленном порядке государственным органом, иной организацией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.
Перечень оснований для отказа в рассмотрении заявлений
1.Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.
2.Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтение.
4.Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную и иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
6.При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
7.Если в письменном обращении содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением гражданина, направившего обращение.
Личный прием граждан
Личный приём граждан в государственных органах, органах местного самоуправления проводится их руководителями и уполномоченными на то лицами.
Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
2. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема граждан.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письменное заявление е, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
Если в заявлении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Ответственность за нарушение Федерального закона № 59-ФЗ
Лица, виновные в нарушении настоящего Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений
Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.
В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.
Полезно знать
Чтобы заявление или жалоба были рассмотрены серьезно и в срок, желательно, чтобы в них были ссылки на законы или какие-либо другие официальные решения.
Ссылки на эти нормативные акты и отдельные их пункты создадут существенные затруднения чиновникам писать Вам отписки и помогут добиться положительных результатов в Вашем деле.

Наш адрес

666911, Иркутская область, Бодайбинский район, п. Мамакан, ул. Советская, д.12

Телефон: (39561) 78-1-92

Электронная почта: bodhome@mail.ru

Режим работы: Понедельника - пятница с 9.00 до 17.00